In parole povere, il Customer's Journey (viaggio dell'acquirente) è il processo di ricerca e decisione che porta all'acquisto. Ma c'è molto di più...
Qui daremo un'occhiata a cosa sia esattamente il Customer's journey, le sue diverse fasi, perché è importante e come crearne uno per il tuo pubblico. Vedremo anche come creare contenuti che si allineano con il Customer's journey e come questo può davvero beneficiare i vostri sforzi di inbound marketing.
Definizione del Customer's Journey
Iniziamo con una chiara definizione del Customer's journey, fornita qui da HubSpot:
Il Customer's journey è il processo che gli acquirenti attraversano per venire a conoscenza, considerare e valutare, e decidere di acquistare un nuovo prodotto o servizio.
All'interno del Customer's journey un'azienda deve considerare non solo come le persone ricercano e acquistano, ma anche i sintomi e i problemi che formano l'inizio del loro viaggio, e come si muovono lungo le diverse fasi del loro viaggio.
Fasi del Customer's Journey
Le tre fasi del viaggio dell'acquirente sono Consapevolezza, Valutazione e Decisione.
Consapevolezza
L'acquirente si rende conto di avere un problema.
Mostra i sintomi di un problema e la sua ricerca in questa fase è quella di capire meglio il suo problema per definirlo, piuttosto che cercare una soluzione ad esso.
Valutazione
L'acquirente capisce il suo problema e cerca modi per risolverlo.
Ha definito il suo problema e ora sta cercando di capire le diverse soluzioni potenziali a sua disposizione.
Decisione
L'acquirente decide una soluzione.
Sa come risolvere il suo problema e cerca i prodotti o servizi per fare proprio questo. In questa fase confronterà i fornitori e ridurrà una lista, prendendo alla fine una decisione di acquisto.
Perché la Customer's Journey è importante?
La Customer's Journey dà valore ai clienti
Uno dei principali problemi del marketing tradizionale è che non è stato progettato per aiutare le persone. Il marketing in uscita usa tattiche che gridano per attirare l'attenzione e dicono alle persone ciò di cui hanno bisogno. Non fornisce valore educando le persone, come fa l'inbound marketing.
Il viaggio dell'acquirente è un aspetto vitale di questa forma evoluta di marketing perché permette alle aziende di aiutare i loro clienti, fornendo contenuti informativi per permettere loro di capire il loro problema e le loro opzioni per risolverlo.
Ti aiuterà a vendere i prodotti/servizi
Se riesci a creare dei contenuti che aiutano il tuo pubblico in ogni fase del loro viaggio d'acquisto, avrai una buona possibilità di farli coinvolgere con il tuo sito web, e successivamente diventare un lead. Avrete quindi l'opportunità di coltivare quel lead con altri contenuti fantastici e un servizio clienti di prim'ordine, fino a quando non diventerà un cliente. E ammettiamolo, questo è ciò che tutti vogliamo, giusto?
Il tuo cliente ideale vuole il contenuto giusto al momento giusto, cioè quando ne ha bisogno, e lo vuole nel formato che preferisce. Creando contenuti allineati con il Customer's journey dovresti essere sempre in grado di fornire loro contenuti utili e rilevanti che saranno veramente utili e li aiuteranno a muoversi lungo il loro Customer's journey.
La prova è nelle statistiche
Un altro modo per illustrare perché il Customer's journey - e il contenuto correttamente allineato - è importante, è con alcune statistiche salienti...
- Il 71% dei ricercatori B2B inizia con una ricerca generica, piuttosto che cercare un marchio particolare
- L'80% del processo di acquisto avverrà senza interazione umana diretta entro il 2020, secondo forrester.com
- Il 65% degli acquirenti passa più di 16 minuti a confrontare prima di fare un acquisto in fase di decisione
- Il 61% degli intervistati in un rapporto DemandGen ha scelto fornitori che offrono contenuti appropriati per ogni fase del processo di vendita
- Il 52% degli intervistati ha visualizzato 8 o più contenuti del fornitore vincente
- L'86% dei marketer di alto livello afferma che è fondamentale creare un Customer's journey coesivo
- I lead alimentati con contenuti mirati offrono maggiori opportunità di vendita di oltre il 20%.
È necessario creare contenuti di alta qualità allineati con ogni fase del Customer's journey. Il tuo contenuto deve apparire nei risultati dei motori di ricerca per le parole chiave pertinenti che il tuo pubblico cercherà, in modo che possano trovarlo.
È qui che entrano in gioco la ricerca e la mappatura delle parole chiave. Questo è qualcosa di cui Dan Brooks di Aira ha scritto recentemente, spiegando come etichettare le parole chiave (trovate attraverso la ricerca delle parole chiave) alle fasi del Customer's journey può aiutarvi a creare contenuti che piaceranno sia agli utenti che ai motori di ricerca. In questo modo apparirai nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca, e il tuo pubblico sarà in grado di trovare contenuti che li aiutano, ovunque si trovino nel loro Customer's journey.
Ricerca delle parole chiave, mappatura delle parole chiave, design e creazione dei contenuti, promozione dei contenuti. Mettere insieme tutto questo richiede un duro lavoro e una strategia intelligente, che è spesso dove i consulenti esterni di un'agenzia di inbound marketing possono aiutare. In alternativa si può andare avanti usando risorse interne. In entrambi i casi, può raccogliere i frutti se fatto bene.
Contenuto della Customer's journey
OK, quindi dirti di creare grandi contenuti potrebbe essere un po' ovvio, e un po' inutile. Come dovrebbe essere il tuo contenuto? Che formato dovrebbe avere? Come dovrebbe allinearsi esattamente alle fasi di Consapevolezza, Considerazione e Decisione del Customer's journey?
Il contenuto effettivo che creerete sarà diverso a seconda delle vostre Customer personas (le proiezioni semi-fantastiche dei vostri clienti ideali), così come il formato che sceglierete. Alcune personas preferiranno post di blog, altre preferiranno contenuti video, altre forse grafici e tabelle. E anche il focus del tuo contenuto sarà ovviamente diverso, a seconda di quale delle tue personas ti stai rivolgendo.
Guardiamo brevemente un paio di Customer personas di Forme Comunicazione e Marketing per spiegare perché i contenuti devono essere diversi:
- Mario Marketing è un marketing manager ed è interessato alla crescita del traffico e alla generazione di lead. Mario ottiene la maggior parte delle sue informazioni leggendo blog e notizie del settore.
- Felice Manager è un manager delle vendite ed è molto più interessato a migliorare i processi di vendita e l'acquisizione di clienti. Felice legge i blog del settore ma guarda anche molti contenuti video.
È facile vedere che - nonostante siano entrambi potenziali clienti - queste due personas vorrebbero contenuti diversi per soddisfare i loro bisogni e aiutare a risolvere i loro problemi.
È essenziale sviluppare le Customer personas, altrimenti non sarete in grado di creare contenuti mirati in un formato appropriato, e non sarete in grado di mappare accuratamente i Customer's journey per il vostro pubblico.
Con le personas siete in grado di creare contenuti che sapete essere rilevanti e utili, e con un Customer's journey per ogni persona potete pianificare contenuti per coinvolgere le personas in ogni fase del Customer's journey.
Come mappare i contenuti in base alla Customer's journey
Ora che conosci un po' i vantaggi del Customer's journey, forse vale la pena di vedere come applicarlo alla tua strategia inbound. Se vuoi fare la mappatura del Customer journey per il tuo business, ecco come iniziare:
Creare le Customer personas
Sì, abbiamo già parlato dell'importanza delle Customer personas, ma averle sul posto rende davvero molto più facile definire il Customer journey del tuo pubblico. Se non capisci i loro problemi, bisogni, motivazioni e obiettivi, come puoi creare contenuti utili?
Se vuoi saperne di più su questa fase del processo, dai un'occhiata alla nostra guida completa alle Customer personas.
Esempi di Customer's Journey
Diamo un'occhiata ad alcuni esempi di Customer's journey per illustrare ulteriormente il processo e mostrare come questo possa portare a contenuti che possano coinvolgere il tuo pubblico.
Ecco un esempio di viaggio dell'acquirente per il nostro Mario Marketing che mostra il suo processo di pensiero, il tipo di contenuto on-site, e la possibile offerta di contenuto che potremmo creare per attirarlo e coinvolgerlo:
| Fase di Consapevolezza | Fase di Valutazione | Fase Decisionale | |
| Processo Mentale | Il traffico del sito web del mio cliente è sceso improvvisamente | Ho bisogno di aumentare il traffico del loro sito web | Un audit SEO mi aiuterebbe a sviluppare una strategia efficace |
| Articolo del sito | Motivi per cui il traffico è sceso | Modi per portare traffico in poco tempo | Quanto costa un audit SEO |
| Contenuti offerti | Analisi tecnica del Sito. Perchè Google mi ignora | Guida definitiva alla SEO | Parla con il nostro consulente SEO, 1h GRATIS |
Come potete vedere il processo è abbastanza logico, e non è troppo difficile pianificare il contenuto per affrontare i problemi del vostro pubblico, come si muovono attraverso il loro viaggio dell'acquirente.
Alcuni tipi di termini e frasi di ricerca appaiono spesso quando i potenziali acquirenti raggiungono diverse fasi, il che può aiutarvi a pianificare il tipo di contenuto che sarebbe più utile, e quindi coinvolgente, per loro.
Come verificato da Hubspot, i termini della fase di consapevolezza spesso includono frasi come "risolvere i problemi", "risolvere" e "migliorare".
Nella fase di valutazione è probabile vedere parole come "soluzione", "servizio" e "strumento".
Nella fase di decisione sono comuni termini come "confrontare" e "rivedere".
Valutare i termini di ricerca e le loro motivazioni può essere utile quando si pianificano i contenuti lungo il Customer's journey, ma non sono certamente definitivi e dovrebbero essere usati come linee guida piuttosto che come regole.
Qui, molto brevemente, ci sono i tuoi obiettivi per ogni fase del Customer's journey, e i tipi di contenuto che potrebbero essere adatti:
Consapevolezza
Aiutare l'acquirente a capire e definire il suo problema.
Contenuto: Post di blog, whitepaper e liste di controllo ti permettono di stabilire il tuo marchio come una fonte affidabile di informazioni.
Valutazione
Fornisci all'acquirente delle opzioni per risolvere il suo problema recentemente definito.
Contenuto: Testimonianze di clienti, video di prodotti e webinar dal vivo potrebbero aiutare l'acquirente a scegliere una soluzione per il suo problema.
Decisione
Convincere l'acquirente che la vostra azienda è la migliore per fornirgli la soluzione che ha scelto.
Contenuto: Prove gratuite, demo e schede prodotto potrebbero persuadere l'acquirente che voi siete il marchio che fa per lui.
Ma questi sono solo suggerimenti, che come abbiamo detto, dovrebbero cambiare a seconda di ogni Customer persona e del prodotto o servizio che vendi.
Ricorda solo che il tuo obiettivo è quello di creare contenuti che siano il più utili possibile per le tue personas in ogni fase. Se riesci a fornire un valore reale al tuo pubblico di riferimento, è probabile che il tuo contenuto porti più traffico al tuo sito web e porti a più acquisti.