Da decenni, le PMI ingaggiano un confronto alla "Davide contro Golia" contro le grandi imprese nonostante queste ultime abbiano risorse apparentemente illimitate, e la pandemia ha solo evidenziato questo divario.
Troppe PMI hanno dovuto chiudere anche perché non avevano la giusta infrastruttura digitale per gestire la loro attività da remoto.
Uno studio di Opportunity Insights' Economic Tracker ha scoperto che il numero di piccole imprese negli Stati Uniti è diminuito del 47% da gennaio 2020 - mentre alcuni concorrenti più grandi hanno continuato a crescere mentre in italia, un rapporto dell'ISTAT mostra che il 45% delle PMI italiane è strutturalmente a rischio, particolarmente quelle nei settori a basso contenuto tecnologico.
Anche se le loro offerte non sono effettivamente superiori, le multinazionali sono state in grado di rubare anche i clienti più fedeli in quanto non avevano alternative a cui rivolgersi.
Quindi, come possono le forze più piccole competere per gli stessi clienti mentre si stanno ancora riprendendo dalle sfide dell'anno scorso?
Fortunatamente nel mondo digitale di oggi, ci sono diverse strategie di marketing e tecnologie semplici - e sorprendentemente convenienti - che le piccole imprese possono copiare dalle corporazioni per dare ai clienti tutto il servizio a cui sono abituati, con l'ulteriore vantaggio dell'esperienza personalizzata che possono ottenere solo dai loro marchi locali.
Le PMI possono catturare quote di mercato in poco tempo prendendo spunto dalle strategie delle "Coca-Cola o Amazon" del mondo e usando i loro stessi trucchi contro di loro, come ad esempio:
Fantasioso ma minimalista? - Gli imprenditori devono assicurarsi che la propria azienda sia coerente in ogni singolo punto di contatto con la propria clientela. Questo include parole, immagini, interazioni ed esperienze che i clienti associano al business. Le piccole imprese vogliono presentare una serie distinta di immagini di marca - pensate al verde di Starbucks o ai Golden Arches di McDonald's - in modo da essere facilmente riconoscibili agli occhi dei clienti come lo sono i loro grandi marchi concorrenti.
Avere una voce forte per le interazioni con i clienti sui social media e altri canali di assistenza clienti è un altro aspetto importante della coerenza del marchio, in quanto distinguerà le interazioni con il marchio agli occhi dei clienti. Stare in cima alle tendenze del settore guiderà queste interazioni, ed è per questo che è anche importante ascoltare socialmente, non solo trasmettere.
Fortunatamente, ci sono diversi strumenti di ascolto sociale a basso costo che le piccole imprese possono utilizzare per monitorare le conversazioni rilevanti per il loro business per informare la voce del loro marchio, come Sprout Social e Awario.
Diventare un centro di risorse per i clienti
Le grandi aziende hanno stabilito un precedente per fare affari online, soprattutto perché le persone hanno acquisito una preferenza per impegnarsi con i marchi a distanza durante la pandemia - e il vostro sito web è il luogo principale in cui i clienti vedranno ciò che avete da offrire. Dovrebbe andare oltre l'essere semplicemente un luogo per le transazioni e diventare un hub di risorse digitali con i migliori strumenti e risorse che avete.
Ottimizzare un sito web significa anticipare le domande dei clienti e avere le risposte pronte. Questo aiuta un'azienda a posizionarsi bene nelle ricerche online, e significa anche che i clienti non abbandonano l'azienda se non possono ottenere risposte abbastanza velocemente. A tal fine, i proprietari dovrebbero pensare a quali problemi risolve il loro business e quindi che tipo di informazioni i clienti potrebbero cercare quando visitano il loro sito. Avendo quelle informazioni facilmente accessibili, i marchi risparmiano la frustrazione dei clienti e li muovono più rapidamente attraverso il processo di vendita.
Un modo per costruire un hub di risorse è quello di creare contenuti e landing pages su un sito web che affrontano qualsiasi sfida rilevante che i clienti possono trovarsi di fronte, e come l'azienda può risolverla.
Essere un centro di informazioni costruisce la fiducia con il cliente, poiché riconosce che un'azienda sa di cosa sta parlando.
Il vantaggio di essere una piccola impresa è il livello di connessione che i proprietari possono fare con i clienti, quindi assicuratevi di fornire ciò di cui hanno bisogno.
Usare l'automazione per fornire un servizio clienti più efficiente
Sembra che le grandi aziende abbiano sempre la tecnologia più recente a loro disposizione, ma le piccole imprese possono usare gli stessi strumenti, come l'automazione, a loro vantaggio.
Automatizzare gli aspetti dell'esperienza del cliente permette ai titolari e ai loro dipendenti di rispondere meglio ai clienti e dare loro il servizio superiore che contraddistingue le piccole imprese.
Uno strumento di automazione che non richiede tempo e denaro per essere implementato è il chatbot.
Aziende come Amazon hanno stabilito l'aspettativa che il servizio clienti sia accessibile e istantaneo, quindi le piccole imprese devono fornire questi stessi servizi.
Un chatbot permette alle piccole imprese di fornire un servizio 24/7 in un modo che è personalizzato per adattarsi alla voce del loro marchio.
Per esempio, i proprietari possono istruire i bot a riconoscere le parole chiave e offrire risposte appropriate e predefinite nella voce del loro marchio per aiutare il cliente a raggiungere una risoluzione.
Il bot può rispondere alle richieste comuni rapidamente e 24 ore su 24, liberando i dipendenti per le domande più complesse o frequenti.
Così, mentre i dipendenti coltivano i potenziali contatti e si occupano di interazioni più significative, il chatbot automatizzato offre un altro punto di connessione per i potenziali clienti e quindi rafforza le relazioni dei clienti con il marchio.
Costruire una connessione con i clienti
Un'altra strategia di marketing che le grandi aziende hanno perfezionato è affrontare la componente emotiva del perché un cliente potrebbe impegnarsi con un marchio.
I clienti sono più propensi a ricordare un marchio e a sentirsi obbligati a tornare di nuovo se questo risuona con loro.
Fortunatamente, le piccole imprese conoscono meglio il valore delle connessioni one-to-one.
È importante per le piccole imprese tradurre questa abilità nelle loro comunicazioni digitali.
Mentre le esperienze si spostano online, i proprietari devono continuare a dare priorità a queste connessioni positive con i clienti nello stesso modo in cui farebbero se qualcuno entrasse nella loro azienda.
Un modo per farlo è utilizzare uno strumento omnichannel che aggreghi i messaggi e i dati dai vari punti di contatto dei clienti di un'azienda, dai social media ai registri degli ordini.
Rispondere alle richieste dei clienti su ogni piattaforma può essere incredibilmente dispendioso in termini di tempo, soprattutto quando le risorse dei dipendenti sono limitate, ma con una piattaforma che mette tutte queste informazioni in un unico posto, i dipendenti possono essere più reattivi e fornire un livello più attento di servizio al cliente.
Avere la cronologia delle conversazioni di un cliente come riferimento significa che i dipendenti non devono perdere tempo ad aggiornarsi e possono invece fornire un servizio veramente personalizzato.
Queste informazioni permettono loro anche di fare raccomandazioni strategiche di upselling che faranno sentire il cliente come se voi comprendeste davvero le sue esigenze.
Cosa evitare: Concentrarsi sempre sull'acquisizione dei clienti rispetto alla conservazione
Le grandi aziende cercano sempre di acquisire nuovi clienti, sia con campagne pubblicitarie televisive che con cartelloni stradali.
Il problema è che non stanno mirando a persone specifiche, ma piuttosto stanno cercando di ottenere l'attenzione di tutti allo stesso tempo.
Questa tattica ignora il bene più prezioso delle aziende: i clienti esistenti.
La probabilità di vendere a un cliente esistente è molto più alta che vendere a uno nuovo, e anche un aumento del 2% nella fidelizzazione dei clienti può abbassare i costi del 10%.
L'acquisizione di clienti è importante per la crescita di un marchio, ma non dovrebbe mai avvenire al costo di alienare i clienti esistenti.
Se sono in conflitto su dove dedicare le loro risorse, le piccole imprese dovrebbero concentrare i loro sforzi nel deliziare i clienti già fedeli per assicurarsi che continuino a tornare.
Il modo migliore per farlo è quello di offrire un servizio che faccia sentire ai clienti che l'azienda si preoccupa veramente della loro esperienza.
Battere Golia
Le dimensioni delle grandi imprese possono offrire loro un vantaggio in alcuni casi, ma è un ostacolo in altri.
Le piccole imprese hanno grinta e spirito imprenditoriale che le grandi imprese non possono battere, e le loro dimensioni danno loro un vantaggio di agilità per rispondere rapidamente ai cambiamenti del mercato.
Le corporazioni globali non possono offrire lo stesso livello di personalizzazione e di attenzione per servire i loro clienti al livello delle piccole imprese, e incorporando alcuni trucchi delle grandi imprese nei loro skillset, le piccole imprese sono posizionate in modo unico per battere i loro Golia.